DÜNYA’DA İZMİR KADININI BAŞARIYLA TEMSİL EDEN DENİZ ÖMÜRGÖNÜLŞEN ALTUĞ

İzmir’in simgelerinden, 70’den 70’e herkesin yakından tanıdığı, zamanında herkesin bir anısını yaşadığı Bonjour Restoran’ın üçüncü kuşak temsilcisi Deniz Ömürgönülşen Altuğ. Okumak için gittiği Amerika’da The Leading Hotels of The World’ün başkan yardımcılığına uzanan Ömürgönülşen Altuğ, İzmir kadınını başarıyla temsil ediyor. Çalışanları tarafından “Tutkulu, insan, güçlü, dinamik, önemseyen, herşey, güvenilir, profesyonel, büyük lider ve neyi neden yaptığını bilen bir kişi” olarak tanımlanıyor.

Öncelikle sizi tanımak istesek?
1978 senesinde İzmir’de Suna ve Timur Ömürgönülşen gibi mükemmel bir anne ve babaya doğarak başlamış şansım. Ablam Melis ve kardeşim Güniz ile Fuar’a karşı evimizde çok güzel bir çocukluk geçirdik. Ortaokul ve liseyi İzmir Amerikan Koleji’nde (ACI) okudum. “Enter to Learn, Depart to Serve.” hala daha en değer verdiğim hayat felsefelerimden biridir. ACI’da çok eğlenceli ve aynı zamanda eğitim bakımından çok sağlam yedi sene geçirdim. Öğrenci birliği, müzikaller, Model Birleşmiş Milletler gibi her faliyete katılırdım. 1996 yılında mezun olur olmaz Cornell School of Hotel Administration’a kabul oldum. Tabi ablam Melis’in orada olması çok yardımcı oldu. Otel okulunda garsonluk yaptığım bir sabah daha önce gelmiş olan bir müşterinin ne yediğini hatırlayınca (tabi Bonjour eğitimi) o zaman Four Seasons Hotels’in CEO’su John Sharpe bana ilk işimi teklif etti. 2000 yılında New York’a taşınıp The Pierre otelinde işletme stajeri olarak çalışmaya başladım. Yeni bir otelcinin düşünebileceği en iyi eğitim sistemini, Four Seasons standardlarını öğrenerek ve uygulayarak elde ettim. Tom Hanks’ten Mariah Carey’e, John Travolta’dan, Barry White’a bir çok ünlü misafiri konuk ettik o zaman. Tabi çok uykusuz geceler geçirdim, her zaman çalışılan yılbaşları ve bayramlar oldu ama şimdi geriye bakınca “İyi ki oldu.” diyorum. 

Dünyanın en iyi bağımsız lüks otellerinin bağlı olduğu bir kuruluş olan The Leading Hotels of the World’ün başkan yardımcılığını yapıyorsunuz. Bu işle yollarınız nasıl kesişti?
2004 yılı sonbaharında Four Seasons Terre Blanche’in açılışı için 3 aylığına Fransa’ya gönderilmiştim. Orada gece gündüz çalışıp, otelin zamanında açılması için uğraşıyorduk. 3 aylık dönem içinde bir günüm tatildi. O tatil gününde de Fransız rivierası Cote d’Azur’a inip Nice, Cannes ve Monte Carlo’yu gezmek istedim. Şehre girdiğim anda oradaki oteller beni büyüledi. Bütün görkemleri ile Negresco, Majestic, Hotel du Cap, Hotel de Paris’i görünce ‘’Ben bu otellerle çalışmak istiyorum.’’ dedim. O kadar çok istemişim ki New York’a döner dönmez The Leading Hotels of the World (LHW) diye firmadan mülakat teklifi geldi. 430 tane bağımsız lüks otelin satış ve pazarlamasını yapan bu otel gurubu için standarlarını yazacak ve kontrol edecek birini arıyorlardı. Four Seasons’dan ayrılmak çok zor olsada bu fırsatı geri çeviremedim. Hemen kabul ettim ve 2005 senesi Mart ayında LHW’ya başladım. LHW’daki ilk işim bahsettiğim gibi standardların yazılımı ve kalite kontrol üzerineydi. Bünyemizde olan otelleri ziyaret ediyor ve onlara 800 tane standard üzerinden bir not veriyorduk. 2007 yılında Üyelik Geliştirme’nin (Membership Development) başına geçtim. Artık hangi otelin sisteme girip çıkacağından sorumluydum. 80 senelik bir şirketin bana ihsan ettiği inanılmaz güvenin farkındaydım ve bu yüzdendir ki durmadan çalıştım. Senede nerdeyse 150-200 gün seyahatlerim oluyordu. CEO’muz bu azmimi görmüş olmalı, 2009 senesinde beni başkan yardımcısı olarak atadı. Üyelikten sorumlu başkan yardımcısı olarak, bünyemizde bulunan otellerin kalitesi ve satış performansından benim takımım sorumlu. 

İzmir’in simgesi haline gelmiş Bonjour Restoran’ın üçüncü kuşak temsilcisisiniz. Böyle bir markayla içiçe büyümüş olmanın size kattıklarından bahseder misiniz?
En büyük şansım. Anneannem Suzan çok disiplinli bir Alman bayandı. Kendisi kalitenin en önemli unsur olduğunu ve her zaman en iyi özellikte mal kullanmanın ve servisin mükemmeliyetinin önemini bize küçüklükten aşılamıştı. Atıf dedem ise bu zamana kadar tanıdığım en iyi tüccardı. Kendisi yoktan var ederdi. Ondan her işin altından bir şekilde kalkmayı öğrendim. 1387 sokaktaki Bonjour’un üst katında yaşadığımız dönemlerde bu işin 24 saat ve 7 gün olduğunu ve ailemizin sadece baba, anne, kardeşler değil bütün İzmir olduğunu öğrendim. Bütün gün personelimizi izleyerek servis standardlarını ve babamla annemi izleyerek işletme detaylarını öğrendim. Ama en önemlisi büyütüldüğümüz değer yargılarıydı: Müşteri her zaman haklıdır, kaliteden taviz verilmez, müşteri için yok yoktur. Örneğin bir müşteri domates suyu istediği için babamın bana Alsancak’ta gecenin geç saatinde bakkal bakkal arattığını bilirim. Daha sonra Kordon Otel ile gelişen Ömür Turizm sayesinde aile şirketlerinin temelde güçlü olabilmesi ve sürdürebilirlikleri konusunda kişisel deneyimim şu anda çalıştığım otelci aileler için çok büyük avantaj sağladı.

Bize biraz The Leading Hotels of the World’ü anlatabilir misiniz?
Leading Hotels of the World en iyi yaşanarak anlaşılabilir. 1928 yılında ileri görüşlü Avrupa’lı otelciler tarafından kurulmustur. 38 başlangıç üyesi olan gurubumuz şu anda 80 ülkede 430 üye ile çalışmaktadır. Müşterilerine unutulmaz otantik seyahat deneyimleri sunmak için seksen beş senedir kaliteden taviz vermeden çalışan bir sistem. New York merkezli şirketimizin dünya genelinde 25 şehirde ofisi var. Otellerimiz arasında nesiller boyu aynı ailede kalmış Baur Au Lac, Hassler Roma, Ritz Paris, Villa d’Este, The Imperial Tokyo, Plaza Athenee New York gibi muhteşem eserler yer alıyor. Otel denince akla gelebilecek en iyi bağımsız oteller bu sistemin içinde. Benim için gurur kaynağı Türkiye’de de Çırağan Kempinski, Swissotel İstanbul, Grand Tarabya ve D-Hotel Maris ile çalışıyoruz. Umarım kısa zamanda bu portfolyoyu genişleteceğiz. Türkiye’nin turizm açısından geleceğine çok inanıyorum. Daha işin çok başındayız. Ülkemizi özellikle yurt dışında daha iyi pazarlamamız gerekiyor. 

Size bağlı olan otellerde nasıl karşılanıyorsunuz?
10 senedir bu şirkette olduğum için artık tanınıyorum tabi. Hepsi benim genişletilmiş ailem gibiler. O yüzden en rahat odalarında ağırlamayı seviyorlar. Ama benim tercihim asansör ve fitness center’a en yakın en küçük oda. Asansör yakın olması çabuk girip çıkabileyim, en küçük oda olması ise eşyalarımı bir bakışta görebileyim diye. 

Tüm oteller için uyulması gereken 800 evrensel kural olduğunu biliyoruz. Peki üye otellerin en çok çekindiği kurallar hangisi ve peki ya bu kurallara uymazlarsa?
800 kalite standardından %80 uymaları gerekiyor. Eğer %80’in altına düşerse önce eğitim verip düzeltmeye çalışıyoruz. Bir sene içinde iki şans daha veriyoruz. Eğer geçemezlerse o zaman sistemden çıkıyorlar. Hepsinin ayrı ayrı çekindiği kurallar var. Bir genelleme yapmak zor. Özellikle üzerinde durduğumuz “Behavioral Standards” dediğimiz davranış biçimini ölçen standardlar. Ve “Emotional Intelligence” diye adlandırdığımız serviste duygusal zeka. Davranış biçimini ölçen standardlar arasında ismi kullanmak, göz teması, gülümsemek yer alıyor. Duygusal zeka ölçmek içinse müşterinin nasıl hissettiğini sorguluyoruz; memnuniyet, özel, saygı duyulan vs. 

Üyelikten çıkartılmış bir otelin sonrasında tekrar üye olması söz konusu mu?
Çok görünen bir durum değil ama tabi eğer renovasyon yapılır ve servis kalitesi arttırılır ise bu söz konusu olabiliyor. Örneğin Royal Evian Resort, 2012 senesinden beri renovasyonda. Şimdi tekrar bünyemize geri geliyor. 

Sizin en önem verdiğiniz kurallar neler? Olmazsa olmazlarınızdan baseder misiniz biraz?
Benim için en önemli “Happy Guest” Mutlu Müşteri. Bütün otellere ve takımıma bu mesaji vermeye çalışıyorum. Standartlar ve kurallar işi öğrenmek için gerekli ama en önemlisi her müşteriye bir birey olarak servis vermek. Onları tanımak, ne istediklerini ve istemediklerini algılamak ve ona göre servis vermek. Şahsen müşteri için kuralları bozma taraftarıyım. 

Üye olacak otellere nasıl karar veriyorsunuz? Bu otellerin üyeliğine siz mi karar veriyorsunuz yoksa onlar mı başvuruyorlar?
Çok zor bir başvuru süreci var. Senede yaklasık 600 başvurudan 25-30 tane seçiyoruz. Çoğu bize direkt geliyorlar. Ama bazen bizde yeni bir yatırımı duyduğumuz zaman doğru bir ortaklık olduğunu düşünürsek teklif edebiliyoruz. Başvuran oteller önce bir ön değerlendirmeden geçiyorlar. Otelin sahibi kim, başka projeleri var mı? İşletmeci kim? Daha önce onlar ile çalıştık mı? Lokasyon nerde? Otelin USP dediğimiz Unique selling pointleri nelerdir? Satış pazarlama stratejisinden insan kaynakları stratejisine kadar inceliyoruz. Onun akabinde Leading Quality Assurance dediğimiz 800 kurallık standard test yapılıyor, gizli bir şekilde tabi. Bu testen %85 alan oteli son olarak LHW’dan bir görevli ziyaret ediyor. Bu safayı geçen oteller (yaklaşık 40) Executive Committe’ye sunuluyor. Executive Committe son kararı alıyor. 

Bu derece koşuşturmalı hayatınızda İzmir’deki ailenize ve eşinize nasıl zaman ayırıyorsunuz?
Ailem her zaman benim önceliğim. Onların sevgisi ve saygısı bana güç ve enerji veriyor. Eşim çok anlayışlı bir insan. O da İzmir’li. Beni ben olarak kabul ettiği ve ben olduğum için sevdiği için bir yolunu buluyoruz. Baktık ki seyahatlerim uzuyor ben neredeysem o atlayıp geliyor ya da ben onun oldugu yere gidiyorum. “Home is where the heart is.” Kalp nerede ev orada... Dünyanın neresinde olduğumuz fark etmiyor.

Röportaj: Zeynep KEMAHLIOĞLU